Muitas vezes, os direitos dos operadores de telemarketing permanecem pouco divulgados, apesar da supervisão das empresas de call center, nem sempre essas empresas aderem integralmente às normas trabalhistas, resultando na ausência de garantias plenas previstas por lei.
Os operadores de telemarketing, que prestam um serviço essencial para a sociedade, desempenham uma atividade que pode impactar significativamente sua saúde mental. Afinal, quem não teve contato com um atendente de telemarketing nos dias de hoje?
Neste conteúdo, abordaremos os direitos fundamentais dos profissionais que atuam em call centers. Deseja compreender quais são seus direitos como operador? Continue a leitura para esclarecer suas dúvidas.
Elementos Essenciais para um Operador de Telemarketing
Enquadramento Legal das Relações em Call Center
Para obter uma visão clara dos direitos, é crucial que o profissional de telemarketing compreenda as leis que o protegem, sendo assim, o âmbito das relações de trabalho é regido por um conjunto de leis conhecido como Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), datado de 1943.
Portanto, parte dos direitos trabalhistas dos operadores de telemarketing está definida na CLT.
Atualmente, há uma regulamentação específica que abrange as condições laborais dos profissionais de telemarketing, conhecida como Norma Regulamentadora 17 (NR-17), apêndice II.
A NR-17 é aplicada a todas as instituições que fornecem serviços de teleatendimento/telemarketing, nas modalidades ativa e receptiva, em centros de atendimento telefônico e/ou centros de relacionamento com clientes (call centers), seja para prestação de serviços, informações ou comercialização de produtos.
Por fim, parte dos direitos dos operadores de telemarketing é estipulada pelo sindicato da categoria e é possível encontrá-los em convenções coletivas ou acordos coletivos.
Vantagens das Convenções Coletivas
É essencial que você, operador de telemarketing, compreenda o conceito de convenção coletiva, uma vez que muitos de seus direitos estejam consagrados nesse documento.
Além das leis trabalhistas previstas na CLT, há normas que são negociadas e condicionadas pelo sindicato representante dos profissionais de telemarketing.
Consequentemente, essas regras podem variar de acordo com o estado e a cidade.
A partir dessas negociações, são normas consolidadas conhecidas como “convenções coletivas“.
De certa forma, as disposições das convenções coletivas complementam ou até mesmo modificam as normas da CLT.
Portanto, é de suma importância que o operador de telemarketing identifique qual convenção coletiva se aplica ao seu caso específico.
Identifique o Sindicato para Profissionais de Call Center
Primeiramente, é crucial compreender quais atividades classificam um indivíduo como operador de telemarketing.
Conforme a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO 4223-10), um “Operador de Telemarketing” é alguém que “atende usuários, oferece serviços e produtos, fornece serviços técnicos especializados, realiza pesquisas, executa serviços de cobrança e registro de clientes, sempre por meio do teleatendimento, seguindo roteiros e roteiros planejados e controlados para atrair, reter ou recuperar clientes”.
De acordo com a NR-17, o teleatendimento/telemarketing envolve a comunicação a distância com interlocutores, clientes e usuários, por meio da voz e/ou mensagens eletrônicas, utilizando equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
Apesar disso, várias empresas de teleatendimento, com a intenção de manipular a relação de trabalho (especialmente a carga horária), classificam seus trabalhadores em outras categorias, como “consultores”, “teleoperadores”, “técnicos de vendas” e outros.
Entretanto, se você atender chamadas ativa ou receptivamente, você é considerado um operador de telemarketing e, portanto, deverá ser representado pelo sindicato dos operadores de telemarketing, além de estar sujeito à carga horária definida pela NR-17.
Em São Paulo, por exemplo, o sindicato representativo é o Sinttel, que defende os interesses dos trabalhadores de telemarketing e dos operadores de rádio-chamadas.
O Sindicato proporciona uma gama maior de direitos e vantagens aos empregados e, lamentavelmente, somente por meio de um processo judicial trabalhista é que um trabalhador consegue acessar os direitos prescritos pelo sindicato correto.
Explorando a remuneração de um operador de telemarketing
Atualmente, não existe um salário mínimo nacional fixado para operadoras de telemarketing, por conseguinte, em razão da ausência de um piso salarial nacional, as remunerações mínimas para operadoras de telemarketing variam de acordo com a localização do serviço prestado.
Se, em algum ano, seu salário for inferior, você tem o direito de reivindicar a diferença salarial devida.
No caso de atrasos maiores, podemos examinar se a empresa respeita o aumento percentual correto, conforme previsto nas convenções coletivas.
Independentemente da situação, os profissionais de telemarketing têm a opção de entrar com uma ação trabalhista para buscar as diferenças salariais.
Participação nos Lucros e Resultados (PLR) para Trabalhadores de Telemarketing
Normalmente, os valores de participação nos lucros e resultados são através das convenções coletivas.
No ano de 2022, por exemplo, as operadoras de telemarketing localizadas na região da capital e grande São Paulo deverão receber pelo menos R$198,00 como parte da PLR.
Caso a empresa tenha pagamentos abaixo desse valor ou nunca tenha realizado o pagamento de PLR, as operadoras de telemarketing têm o direito de buscar esses valores na justiça.
Auxílio Alimentação e Vale Refeição para Profissionais de Telemarketing
Geralmente, os valores referentes ao auxílio alimentação e vale refeição são determinados pelas convenções coletivas, sem valor fixo preestabelecido.
No ano de 2022, os operadores de telemarketing que seguem uma escala de trabalho de 6 dias por semana, na região da capital e grande São Paulo, deverão receber pelo menos R$9,50 por dia como vale refeição.
Embora a diferença possa parecer pequena, ao longo do tempo isso pode fazer uma grande diferença.
Descontos Indevidos e Reivindicação de Valores
É comum que empresas de call center efetuem descontos indevidos nos holerites dos empregados, sem a devida autorização dos operadores de telemarketing, com termos como “contribuição assistencial” ou “contribuição sindical”.
Jornada de Trabalho para Operadores de Telemarketing
As leis em exercício determinam uma jornada de trabalho máxima de 8 horas por dia e 44 horas por semana para trabalhadores em geral, funcionalmente como parâmetro. No entanto, há abordagens a essa regra.
Para operadores de telemarketing é permitida uma jornada de trabalho especial. Então, qual é a duração da jornada de um operador de telemarketing?
De acordo com a Norma Regulamentadora 17 (NR-17), que se aplica às operadoras de telemarketing, o tempo máximo de trabalho em teleatendimento/telemarketing é de 6 horas por dia e 36 horas por semana.
Intervalos e Pausas para Operadores de Telemarketing
- Os operadores de telemarketing têm direito a determinados intervalos e pausas:
- Dois períodos de 10 minutos de pausa contínua, além do intervalo para segurança e alimentação, que deve ser de 20 minutos.
- Para trabalhar com jornada de até 4 horas diárias, é necessário um intervalo de descanso contínuo de 10 minutos.
Além disso, a NR-17 estabelece que, após situações de atendimento com ameaças, abusos verbais, agressões ou grande desgaste, os operadores têm o direito a uma pausa imediata para se recuperar e compartilhar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional.
Horas Extras em Escalas 5×2 para Profissionais de Telemarketing
Apesar das normas trabalhistas, é comum que empresas de call center exijam que os operadores de telemarketing trabalhem jornadas mais longas, por exemplo, até 7, 8 ou 9 horas por dia, em escalas 5×2, sem autorização sindical.
Nesses casos, as horas trabalhadas além da sexta hora diária devem ser remuneradas como horas extras.
Além disso, as horas trabalhadas em feriados também devem ser pagas como horas extras, com um adicional de 100%.
É importante ressaltar que cada situação é única e deve ser avaliada cuidadosamente, considerando suas particularidades. Nesses casos, apenas um advogado especializado em operadoras de telemarketing poderá determinar se um funcionário que trabalha mais de 6 horas por dia em um call center tem direito a horas extras.
Domingos e Feriados
O Repouso Semanal Remunerado aos trabalhadores é garantido, mediante autorização prévia, pelo menos um dia de descanso semanal remunerado que coincida com um domingo de cada mês, independentemente de metas, faltas ou produtividade.
As escalas de trabalho para fins de semana e feriados devem ser comunicadas aos trabalhadores com pelo menos 15 dias de antecedência.
Adicional de Horas Extras e Adicional Noturno
O adicional de horas extras definido pela Constituição Federal é de 50%. Contudo, esse adicional pode variar de acordo com a Convenção Coletiva aplicável.
Para operadoras de telemarketing do Estado de São Paulo, por exemplo, o adicional de horas extras é de 50%, enquanto o adicional noturno é de 20%.
Férias Garantidas para os Operadores de Telemarketing
As férias para os operadores de telemarketing seguem as mesmas regras aplicadas a outros trabalhadores. Os operadores têm direito a 30 dias de férias, com um acréscimo de um terço do valor salarial como pagamentos adicionais.
Além disso, o pagamento das férias deve ser efetuado com no mínimo 2 dias de antecedência ao início das férias.
Caso esse prazo não seja respeitado ou se as férias forem pagas e o empresário continue trabalhando, ou ainda se houver férias não usufruídas, a empresa deve pagar o valor das férias em dobro.
Condições Adequadas de Trabalho
Os operadores de telemarketing têm direito a condições higiênicas e de conforto, incluindo banheiros devidamente equipados e separados por gênero, um espaço para lanche e armários individuais com fechadura para guardar pertences durante o expediente.
Além disso, as empresas de call center devem fornecer áreas de descanso confortáveis e adequadas durante as pausas, situadas fora das áreas de trabalho, equipadas com assentos, água potável, instalações sanitárias e lixeiras com tampa.
Uso de banheiros no local de trabalho
Infelizmente, é comum que empresas de call center restrinjam o uso do banheiro para os operadores, limitando a quantidade de vezes por dia ou permitindo apenas durante os intervalos programados.
Além disso, em muitas empresas, as operadoras de telemarketing precisam obter permissão de seus supervisores para usar o banheiro.
Se essa prática for comprovada no processo através de testemunhas, o operador tem direito a uma indenização por danos morais.
Combate ao Assédio Moral
É lamentável que empresas de call center estabeleçam metas abusivas para atendimento ou número de ligações, monitorando o desempenho dos operadores de forma excessiva e instruções-os de várias maneiras, caracterizando o assédio moral.
Isso resulta frequentemente em problemas de saúde mental entre os operadores de telemarketing.
Auxílio Creche e suas condições
O direito à creche ou auxílio creche não é universal para todos os operadores de telemarketing, ou seja, a elegibilidade depende das disposições da Convenção Coletiva aplicável ao operador, o que requer a análise de um advogado especializado.
Em 2022, por exemplo, as operadoras de telemarketing do Estado de São Paulo terão direito a auxílio creche de até R$192,24 por filho com até 24 meses de idade.
Com essa leitura, você se familiarizou com os direitos trabalhistas fundamentais dos operadores de telemarketing, inclusive, vale ressaltar a importância de contar com um advogado experiente que deve analisar com precisão a situação de cada operador para determinar seus direitos específicos.
Contar com uma consultoria jurídica especializada é crucial para o sucesso de qualquer ação trabalhista.
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