A comercialização de produtos no ambiente virtual tem crescido demasiadamente nos últimos anos, em razão da comodidade e da facilidade deste negócio, o qual costuma oferecer preço baixo e diversos meios para pagamento.

Todavia, com o aumento das compras online – impulsionadas, inclusive, pelas medidas de distanciamento social adotadas para evitar a propagação do coronavírus (COVID-19) – cresceram também os problemas associados ao e-commerce.

Dentre esses problemas, destaca-se o não recebimento de produtos, comprados em lojas virtuais, no prazo previsto ou em nenhum momento.

Embora o Código de Defesa do Consumidor não estabeleça um prazo mínimo para a entrega de produtos, a data provável foi informada ao consumidor no ato da compra e, deixar de observá-la, aponta o descumprimento da oferta.

Assim, o não atendimento ao prazo previsto caracteriza uma prática abusiva do vendedor e a falha na prestação do serviço. 

Mas, afinal, o que ser feito para corrigir esse problema?

Tendo identificada a demora na entrega do produto, o primeiro passo é buscar o serviço de SAC da empresa (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para obter informações à respeito do atraso da encomenda, visto que diversos motivos podem ocasionar o seu extravio.

É recomendável que essa reclamação seja formalizada por escrito ou que todos os dados do atendimento, caso ocorra por telefone (como nome do atendente e número do protocolo), sejam anotados.

A loja online possui o prazo de 7 dias para responder o consumidor. Ultrapassado esse período, sem a sua manifestação ou sem a resolução do problema, o consumidor poderá escolher, alternativamente, uma das opções previstas no artigo 35, do CDC, quais sejam:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Então, o consumidor pode aceitar a entrega do produto (ou de outro) em um novo prazo ou exigir a devolução do seu dinheiro, com a restituição do valor do frete e correção monetária.

Se, ainda assim, a empresa não atender às determinações da legislação consumerista, uma ação judicial deverá ser proposta a fim de obrigá-la a entregar o bem ou restituir o valor gasto.

Por isso, é importante, possuir registro das tentativas de negociação com a empresa, assim como documentos comprobatórios da compra, como nota fiscal e comprovante de pagamento.

É recomendável, sobretudo, que o consumidor prejudicado busque o auxílio de um advogado, especialista em direito do consumidor, para orientação.

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